ITM vs ATM: O que é melhor para os clientes bancários?

As caixas automáticas (ATM) revolucionaram o sector bancário há décadas, dando aos clientes a liberdade de levantar dinheiro, verificar saldos ou depositar fundos em qualquer altura e em qualquer lugar. Atualmente, a indústria deu um passo em frente com a introdução das caixas automáticas interactivas (ITM), mas muitos clientes podem ainda não ter interagido ou sequer visto uma. Embora as ITM sejam uma forma avançada de ATM, apenas cerca de 25% dos bancos de retalho as têm disponíveis para os seus clientes.

Então, será que os clientes precisam mesmo deles, ou será que os ATM são suficientes? Talvez haja uma opção melhor. 

Compreender os ITMs vs. ATMs

O que é uma caixa multibanco?

As caixas automáticas (ATM) podem não necessitar de apresentações, mas para que se perceba a diferença, existem há anos e são a opção ideal para tarefas bancárias rápidas e de rotina. Permitem aos clientes:

• Levantar e depositar dinheiro
• Verificar os saldos das contas
• Transferir fundos entre contas

As caixas automáticas são conhecidas pela sua funcionalidade simples e de autosserviço. São inerentemente eficazes em termos de custos para os bancos, uma vez que reduzem a dependência de pessoal humano para as transacções básicas. No entanto, as suas capacidades estão limitadas a operações simples. Com o encerramento de agências e a escassez de caixas a aumentar, os clientes dos bancos podem necessitar de mais do que um simples levantamento de dinheiro, o que atualmente um ATM não pode oferecer. 

O que é um ITM?

As ITM, ou caixas automáticas interactivas, tornaram-se populares durante a pandemia, quando os clientes não tinham acesso a serviços bancários presenciais, e permaneceram devido à sua facilidade de utilização para os clientes. Estas máquinas colmatam a lacuna entre a eficiência do autosserviço das caixas automáticas e a assistência personalizada prestada nas agências. Através das ITMs, os clientes podem:

• Ligar-se a um caixa bancário remoto através de conversação por vídeo
• Concluir transacções mais avançadas, como consultas de contas ou levantamento de cheques.
• Acesso a horários de atendimento alargados em comparação com as sucursais tradicionais

Essencialmente, os ITMs oferecem a mesma comodidade que os ATMs, mas com o benefício adicional da interação humana. São particularmente úteis em situações em que é necessária a orientação ou aprovação de um caixa.

As ITMs pegam essencialmente em tudo o que se relaciona com a experiência bancária presencial e colocam-na numa "agência numa caixa" interactiva, que pode ser mais rápida do que entrar e esperar na fila para os clientes bancários. 

Porque é que ainda temos caixas automáticos se já temos ITMs?

Poderá estar a pensar - se as máquinas ITM podem fazer tudo o que os ATM podem fazer e mais, porque não substituímos todos os ATM por máquinas ITM? Bem, as ITM têm as suas desvantagens em termos de custos bancários e não estão tão preparadas para o futuro como se poderia pensar. 

Desvantagens dos ITMs:

São dispendiosas: as ITMs podem representar uma despesa inicial avultada, com um custo de aquisição na ordem dos 100.000 dólares, e isto apenas para uma unidade. Isto sem contar com as taxas de instalação e manutenção, que, devido às suas capacidades interactivas, são mais aprofundadas do que as de um ATM normal. 

Requerem mais formação e mais pessoal: Poderá ser necessário contratar mais pessoal se optar por implementar as ITM no seu banco. Os caixas bancários precisarão de mais formação sobre como atender os clientes virtualmente. Por outro lado, prevê-se que a posição de caixa de banco desapareça dentro de poucos anos, para que os bancários possam fazer mais do que apenas trabalhar numa linha de caixa.

Porque é que é fundamental encontrar um equilíbrio

Embora cada tecnologia sirva funções únicas, é improvável que depender apenas de uma ou de outra satisfaça as diversas expectativas dos clientes actuais. A implementação de uma abordagem equilibrada que utilize os pontos fortes dos ATMs e dos ITMs é onde reside o verdadeiro valor, beneficiando tanto os bancos como os seus clientes.

Com o aumento do encerramento de agências e a diminuição do número de postos de trabalho nos caixas bancários, os bancos terão de repensar a sua abordagem de ITM. Eventualmente, os clientes precisarão de uma opção completa de quiosque de auto-atendimento que faça a ponte entre as aplicações bancárias e FinTech.

Estamos a falar de uma máquina que permite aos clientes imprimir e aceder aos documentos da caixa, como cheques bancários, ordens de pagamento, talões de depósito, cupões de empréstimo, com captura de assinatura molhada - sem necessidade de um caixa. 

Existe uma máquina como esta? Com a TROY, a resposta é sim. Mas muitos bancos de retalho modernos ainda não implementaram uma solução como esta... ainda. 

Criar melhores experiências para os clientes

Em última análise, o sucesso deste equilíbrio depende da flexibilidade e da compreensão. Quando as instituições financeiras investem em soluções que se adaptam ao comportamento do cliente, criam confiança e lealdade duradouras. Os ITMs e os ATMs não são concorrentes; são parceiros no futuro da banca que podem ser fundidos num único que pode ajudar melhor os consumidores e os bancos ao mesmo tempo.

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