5 perguntas a fazer antes de fazer crescer a sua sucursal com o self-service

Se é um executivo do sector bancário ou presidente de um pequeno banco ou cooperativa de crédito, é provável que esteja a pesquisar formas de a sua organização se expandir sem ter de fazer investimentos desnecessários, e há muitas por aí.

O que é um investimento desnecessário para os bancos?

Mais ATMs: Embora as caixas multibanco ainda sejam muito utilizadas pelos clientes bancários, investir em mais caixas multibanco na sua frota não é algo que queira fazer. As caixas multibanco são utilizadas principalmente para levantar ou depositar dinheiro, mas, verdade seja dita, o dinheiro está a desaparecer. Com os clientes e as empresas cada vez mais habituados a transacções digitais, o dinheiro usagem de numerário nas transacções nos EUA caiu de 32% em 2017 para 16% em 2023e as projecções apontam para uma nova descida para 11% até 2027.

Mais caixas: As funções de caixa são outro elemento básico da banca tradicional que estamos a ver desaparecer lentamente, também devido à banca digital. Os empregados que desempenham funções de caixa estão a transitar para o papel de "banqueiro universal", essencialmente alguém que assume mais responsabilidades perante o cliente do que apenas simples transacções ao balcão. Prevê-se que o número de caixas diminua 15% até 2032, o que corresponde a cerca de 53 000 postos de trabalho.

Mais balcões: A diminuição da afluência às agências devido às operações bancárias em linha não vai certamente ser resolvida com a criação de mais agências. De facto, os bancos estão a encerrar as suas agências a cada mês que passa. Isto pode ser bom para os bancos, mas é mau para os seus clientes nas zonas rurais que dependem de transacções, aconselhamento e visitas presenciais. 

Então, qual é o caminho a seguir? 

Os bancos estão a adotar a tecnologia de auto-atendimento para satisfazer a crescente procura de experiências mais rápidas, flexíveis e convenientes para os clientes. À medida que os hábitos digitais remodelam a forma como as pessoas interagem com as instituições financeiras e como os bancos oferecem os seus serviços, as máquinas de self-service oferecem uma forma de modernizar as agências sem sacrificar a qualidade do serviço. Também ajudam os bancos a otimizar o pessoal, a reduzir os custos operacionais e a alargar os serviços a locais que podem não justificar uma agência de serviço completo.

As máquinas de autosserviço nas sucursais, que podem tratar de transacções como abertura de contas, impressão de cartões bancários, impressão de cheques visados e muito mais, vão ser o investimento mais necessário para os bancos e as cooperativas de crédito no futuro. Se é um executivo bancário, já sabe disso. 

Mas antes de expandir a sua rede de balcões com tecnologia de self-service, é fundamental fazer as perguntas certas. Estas cinco perguntas ajudarão a garantir que o seu investimento está de acordo com os seus objectivos e proporciona um valor real.

1. Qual é o seu plano de implantação?

É essencial uma estratégia de implementação clara. Irá começar com um programa-piloto em agências selecionadas ou implementá-lo em toda a sua rede? As máquinas serão colocadas dentro das agências, nos vestíbulos ou em locais externos?

Considerar:

• Tráfego de clientes e padrões de utilização
• Disposição e acessibilidade das agências
• Formação e apoio ao pessoal
• Capacidades de monitorização e manutenção remotas

Uma implementação faseada permite-lhe testar, aprender e aperfeiçoar antes de aumentar a escala.

2. Está a planear colocar o self-service em todas as suas sucursais?

Nem todas as sucursais podem exigir o mesmo nível de funcionalidade de auto-atendimento. Alguns locais podem beneficiar de quiosques de serviço completo, enquanto outros podem necessitar apenas de capacidades básicas.

Avaliar:

• Dados demográficos e comportamento dos clientes
• Volumes de transacções
• Níveis de pessoal e objectivos operacionais

Isto ajuda-o a adaptar a sua implementação para maximizar o impacto e a eficiência.

3. O seu núcleo bancário está preparado?

As máquinas de auto-atendimento devem integrar-se perfeitamente com o seu sistema bancário central para fornecer serviços em tempo real. Se o seu núcleo não estiver preparado, poderá enfrentar limitações na funcionalidade ou na experiência do cliente.

Avaliar:

• Capacidades de integração e preparação para API
• Sincronização de dados em tempo real
• Alinhamento da segurança e da conformidade

Trabalhe em estreita colaboração com as suas equipas de TI e de fornecedores para garantir uma base técnica sem problemas. Saiba mais sobre como as máquinas de auto-atendimento TROY se integram com os núcleos bancários.

4. Qual é o seu calendário de implementação?

Os prazos podem variar consoante a complexidade da sua implementação. Desde a aquisição e instalação até aos testes e integração do pessoal, cada fase requer um planeamento cuidadoso.

Incluir tempo para:

• Seleção e personalização do fornecedor
• Melhoria das infra-estruturas
• Análises de conformidade
• Educação do cliente e marketing

Um calendário realista ajuda a evitar decisões precipitadas e garante um lançamento bem sucedido.

5. Qual é o seu orçamento?

As máquinas self-service são um investimento estratégico. O seu orçamento deve ter em conta tanto os custos iniciais como as despesas operacionais a longo prazo.

Orçamento para:

• Hardware e software
• Instalação e infra-estruturas
• Manutenção e apoio
• Formação do pessoal e integração dos clientes

Considere também o potencial retorno do investimento através da melhoria da eficiência, da redução dos custos de pessoal e do aumento da satisfação do cliente.

Perguntar primeiro, crescer com inteligência

A banca self-service é mais do que uma atualização tecnológica, é uma mudança estratégica na forma como as sucursais funcionam e servem os clientes. Ao colocar estas cinco questões, os executivos bancários podem criar um roteiro que se alinhe com os seus objectivos, infra-estruturas e necessidades dos clientes.

Pronto para explorar a sua estratégia de self-service? Vamos falar sobre como adaptar estas soluções à sua rede de agências.