Apanhar o unicórnio do HCAHPS

Uma pontuação HCAHPS perfeita é o unicórnio dos cuidados de saúde. Tudo tem de se encaixar na perfeição para receber uma classificação de cinco estrelas no inquérito. O doente tem de gostar do seu prestador de cuidados de saúde e dos enfermeiros que o tratam. O doente tem de aceitar o plano de tratamento e os conselhos dados por estes profissionais de saúde. O paciente deve dedicar-se a fazer mudanças no seu estilo de vida para melhorar a sua própria saúde. O fardo que o prestador de cuidados de saúde tem de suportar para que o doente participe ativamente no seu programa de cuidados pode parecer esmagador e inatingível.

O que são as pontuações HCAHPS?
Em 2002, os Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) criaram o inquérito Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) após um pedido da Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) para desenvolver uma forma de medir as percepções dos pacientes sobre os cuidados recebidos. A partilha pública das pontuações do HCAHPS forneceu aos consumidores de cuidados de saúde informações que lhes permitiram escolher o hospital mais adequado para si. Apenas os hospitais reembolsados ao abrigo do Sistema de Pagamento Prospetivo para Doentes Internos (IPPS) são obrigados a comunicar os dados de qualidade do HCAHPS à CMS, mas outros hospitais não abrangidos pelo IPPS podem participar voluntariamente.

A pontuação é composta pelas respostas a 29 perguntas do inquérito sobre a recente estadia de um doente no hospital. As perguntas analisam as opiniões dos pacientes sobre a comunicação com médicos e enfermeiros, informações sobre medicamentos, limpeza, tranquilidade, o processo de alta e a probabilidade de o paciente recomendar o hospital a outras pessoas. A CMS pede aos hospitais participantes que recebam pelo menos 300 inquéritos preenchidos por ano.

As pontuações HCAHPS podem afetar o desempenho financeiro de um hospital de duas formas. A primeira é através do reembolso do CMS, com os hospitais a receberem o pagamento total dos serviços se o doente estiver satisfeito. A segunda forma é através da reputação da marca entre os pacientes, uma vez que o consumismo está a aumentar no sector dos cuidados de saúde. À medida que cada vez mais pacientes procuram pontuações HCAHPS elevadas antes de escolherem um estabelecimento, os hospitais têm de competir pela quota de mercado para se manterem à tona.

Impulsionar o HCAHPS com tecnologia
Embora possa ser fácil para os líderes dos cuidados de saúde atirarem a toalha ao chão e desistirem, a tecnologia centrada no paciente coloca o ilusório unicórnio do HCAHPS à vista. A implementação das ferramentas e tácticas correctas é fundamental. Pequenas acções podem ter grandes resultados, uma vez que as empresas de tecnologia de cuidados de saúde concentram o seu software em formas de influenciar positivamente as pontuações HCAHPS.

A equipa da TroyRx aproveitou as nossas ligações e experiência para apresentar as quatro principais estratégias que os líderes dos cuidados de saúde podem utilizar para apanhar o unicórnio HCAHPS.

1. Comunicar sempre. Os hospitais devem implementar vários modos de comunicação para interagir com os pacientes, incluindo materiais impressos e digitais para complementar o que é discutido. Várias perguntas do inquérito HCAPHS pretendem saber com que frequência os enfermeiros e os prestadores de cuidados de saúde lhes dizem para que serve o tratamento e os medicamentos e se o pessoal do hospital descreve os efeitos secundários. Os hospitais podem utilizar a tecnologia para levar o acompanhamento para o próximo nível com mensagens de correio eletrónico e de texto automatizadas. Por exemplo, a plataforma OptionRx fornece informações sobre os efeitos secundários dos medicamentos, bem como opções de preços acessíveis. Os doentes dispõem de ferramentas para saber mais sobre os seus medicamentos e obter as suas receitas pelo melhor preço nas farmácias mais próximas da sua localização. A solução aborda duas questões, dando aos doentes mais informações e uma melhor comunicação.
2. As opções sem descontinuidades são as melhores. Os prestadores de cuidados de saúde e os enfermeiros sofrem de esgotamento a um ritmo alarmante. Estes números só aumentam todos os anos com o aumento do stress nos cuidados de saúde. Os cuidados de qualidade podem ser alcançados com tecnologia que se integra perfeitamente nos fluxos de trabalho clínicos já existentes num sistema de saúde. Encontre formas de educar os doentes com materiais automatizados enviados diretamente para o doente no local de prestação de cuidados.
3. Definir expectativas. A confusão pode ser evitada fornecendo informações aos doentes através de vários métodos. Mantenha cada canal de comunicação atualizado regularmente e de forma clara. Os sítios Web, portais de pacientes e materiais impressos têm de ser relevantes e directos. Por exemplo, os esforços proactivos podem ajudar um doente a compreender melhor como lidar com os cuidados fora de horas, a marcação de consultas e o aviamento de receitas. Deste modo, os prestadores de cuidados de saúde terão tempo para se concentrarem nos cuidados ao doente.
4. Investir em actualizações. Sistemas lentos e desactualizados podem atrasar os cuidados de saúde e resultar em frustração para os médicos, os enfermeiros e os doentes. Uma pequena atualização das plataformas de marcação de consultas, dos sistemas das salas de espera e da sinalética hospitalar pode aumentar a eficiência e ter um impacto positivo no doente. Manter todos estes itens em sincronia pode garantir que todos têm acesso à informação de que necessitam.

Envie os pacientes para o seu caminho com opções
Os pacientes devem estar sempre "a par" das suas opções de bem-estar. Embora a boa e velha conversa continue a ser uma excelente forma de partilhar pormenores sobre os cuidados de saúde, um doente pode perder pormenores importantes. O stress causado pela luta contra uma doença aumenta a probabilidade de confusão e de falhas de comunicação. Com pelo menos cinco perguntas relacionadas com as informações fornecidas aos doentes no momento da alta, os hospitais têm todo o interesse em ajudar os seus doentes a compreender o tratamento durante e após a consulta.

As pontuações do inquérito HCAHPS estão em risco para os sistemas de saúde que dependem de um bom feedback para obterem pagamentos totais pelos cuidados prestados aos doentes através da CMS, ao mesmo tempo que desenvolvem relações de lealdade com os seus doentes. Existe uma forte correlação entre a satisfação dos pacientes e o elevado desempenho financeiro. Investir em plataformas de software centradas no doente que ajudem a abordar o que é mais importante para os doentes a nível pessoal é sempre uma boa prática. Inicialmente, pode haver um pequeno custo para implementar um sistema, mas a recompensa pode oferecer grandes retornos se os materiais de apoio ao paciente forem monitorizados e utilizados.