Política de apoio
O presente Acordo de Nível de Serviço ("SLA") aplicar-se-á aos Serviços de Assinatura e faz parte do Software DischargeRx como um Contrato de Serviço (o "Contrato de Serviço") entre a Troy Group, Inc. ("Empresa") e o Cliente no qual o SLA foi incorporado pelas partes. Os termos não definidos de outra forma neste documento terão seu significado como no Contrato de Serviço.
Se a Empresa não atingir e não mantiver os níveis de serviço para os Serviços de Subscrição, conforme descrito neste SLA, o Cliente poderá ser elegível para um crédito relativo a uma parte das taxas de serviço do Cliente. A Empresa não modificará os termos do SLA durante o período inicial da sua subscrição; no entanto, se o Cliente renovar a sua subscrição, a versão deste SLA que estiver em vigor no momento da renovação será aplicada durante o período de renovação do Cliente.
Definições. Para efeitos do presente SLA, os termos a negrito são definidos da seguinte forma:
Disponível ou Disponibilidade significa quando o Cliente, cuja conta está ativa e activada, tem acesso razoável ao Serviço de Subscrição fornecido pela Empresa, sujeito às exclusões definidas em Tempo de inatividade abaixo.
Total de minutos mensais significa o número de dias do mês multiplicado por 1 440 minutos por dia.
Tempo de Manutenção significa o período de tempo durante o qual os Serviços de Subscrição podem não estar disponíveis todos os meses para que a Empresa possa efetuar a manutenção de rotina para maximizar o desempenho, conforme necessário, e inclui a Manutenção Preventiva e a Manutenção Planeada, mas exclui a Manutenção de Emergência.
Tempo de inatividade significa o número total de minutos em que os Utilizadores Autorizados do Cliente não conseguem aceder aos Serviços de Subscrição. O cálculo dos Minutos de Tempo de Inatividade exclui o tempo em que os Usuários Autorizados do Cliente não podem acessar os Serviços de Assinatura devido a qualquer um dos seguintes:
(a) Devido a factores fora do controlo razoável da Empresa (por exemplo, desastre natural, guerra, actos de terrorismo, motins, ação governamental ou uma falha de rede ou de dispositivo externa aos nossos centros de dados, incluindo no seu site ou entre o seu site e o nosso centro de dados);
(b) Que resultem da utilização de serviços, hardware ou software não fornecidos pela Empresa, incluindo, mas não se limitando a, problemas resultantes de largura de banda inadequada ou relacionados com software ou serviços de terceiros;
(c) Causada pela utilização de um Serviço de Subscrição pelo Cliente depois de a Empresa ter aconselhado o Cliente a modificar a sua utilização do Serviço de Subscrição, se o Cliente não tiver modificado a sua utilização conforme aconselhado;
(d) Que resultem da ação não autorizada do Cliente ou da falta de ação quando necessário, ou dos funcionários, agentes, contratantes ou vendedores do Cliente, ou de qualquer pessoa que obtenha acesso à nossa rede através das palavras-passe ou equipamento do Cliente, ou que resultem de outra forma da falha do Cliente em seguir práticas de segurança adequadas;
(e) Que resultem do incumprimento por parte do Cliente de quaisquer configurações necessárias, da utilização de plataformas suportadas, do cumprimento de quaisquer políticas de utilização aceitável ou da utilização do Serviço de Subscrição por parte do Cliente de uma forma inconsistente com as caraterísticas e funcionalidades do Serviço de Subscrição (por exemplo, tentativas de efetuar operações que não são suportadas) ou inconsistente com as nossas orientações publicadas; ou
(f) Tempo de manutenção de até quatro (4) horas por mês.
Avisos de manutenção.
O Cliente compreende e concorda que pode haver casos em que a Empresa precise de interromper os Serviços de Subscrição sem aviso prévio, a fim de proteger a integridade dos Serviços de Subscrição devido a problemas de segurança, ataques de vírus, problemas de spam ou outras circunstâncias imprevistas. Abaixo estão as Janelas de Manutenção e suas definições:
Manutenção preventiva
Estes controlos de alterações são efectuados quando detectamos um item no ambiente em que temos de atuar, para evitar controlos de alterações de emergência no futuro. Estes controlos de alterações, se possível, ocorrerão normalmente em horas de menor pico, sendo o pico definido pelas nossas métricas de rede.
Manutenção planeada
Trata-se do controlo de alterações que está a ser efectuado:
- Apoiar projectos operacionais e de produtos em curso para garantir um desempenho ótimo
- Implementar service packs ou patches não críticos.
- Testes periódicos de redundância.
Sempre que possível, a Empresa notificará a manutenção planeada cinco (5) dias antes de a efetuar.
Manutenção de emergência
Estes controlos de alterações ocorrem imediatamente com pouca notificação prévia; no entanto, publicaremos as informações no nosso sítio Web pouco depois ou durante a alteração.
Responsabilidade do cliente.
Requisitos mínimos
As configurações necessárias que o Cliente deve ter para aceder aos Serviços de Subscrição incluem:
- Ligação à Internet com largura de banda adequada;
- Navegador de Internet; e
- Agente(s) de impressão TROY instalado(s) e corretamente configurado(s).
Painel de Controlo
O Painel de Controlo (portal de administração/configurações baseado na Web) é fornecido a todos os Clientes com Serviços de Subscrição, para que o Cliente possa gerir a sua própria conta e serviços. O Cliente deve usar de discrição ao conceder privilégios administrativos ao Painel de Controlo. Para efeitos de responsabilidade, a Equipa de Suporte de Nível 1 não está autorizada a aceder nem a executar tarefas através do Painel de Controlo do Cliente. As alterações facilitadas no Painel de Controlo são facturáveis e a Empresa não é responsável pelo tempo de inatividade e não pode fornecer créditos devido a negligência do Cliente na gestão do Painel de Controlo. Um exemplo de negligência é a indisponibilidade do serviço causada pelo facto de se terem atingido os limites de quotas definidos no Painel de Controlo. Outro exemplo de negligência são os modelos ou definições desactivados/eliminados por engano. Tenha em atenção que, em caso de negligência, a Empresa pode ou não ter a capacidade de restaurar dados, uma vez que o restauro de dados está reservado para efeitos de recuperação de desastres. Se os dados se perderem devido a negligência e se for determinado que os dados ou uma fração dos dados podem ser restaurados, poderão ser aplicadas taxas de serviço profissional.
Disponibilidade de suporte.
A Empresa disponibilizará agentes de suporte ao Cliente durante o horário comercial normal da Empresa através dos canais abaixo:
- Telefone - (724) 856-0432, opção 4
- Portal/Website de suporte
- Correio eletrónico support@troyrx.com
A Empresa fornecerá apoio técnico ao Cliente por telefone e correio eletrónico nos dias úteis, entre as 9:00 e as 17:00 horas, hora de Leste, excluindo os feriados federais ("Horário de Apoio").
O Cliente pode iniciar um tíquete de helpdesk durante o horário de suporte ligando para 724-856-0432 ou a qualquer momento enviando um e-mail para support@troyrx.com. A Empresa envidará esforços comercialmente razoáveis para responder a todos os bilhetes do Helpdesk no prazo de um (1) dia útil.
Compromisso de nível de serviço de tempo de atividade.
Medição da disponibilidade
A Empresa utiliza um sistema proprietário para medir se os Serviços de Subscrição estão disponíveis e as partes concordam que este sistema será a única base para a resolução de qualquer litígio que possa surgir entre o Cliente e a Empresa relativamente ao cálculo da disponibilidade dos Serviços de Subscrição.
A disponibilidade é calculada com base na seguinte fórmula:
A = (T - M - D) / (T - M) x 100%
A = Disponibilidade
T = Total de minutos mensais
M = Tempo de manutenção
D = Tempo de inatividade
| Disponibilidade | Crédito de nível de serviço Montante da taxa mensal rateada |
|---|---|
| > 95% but < 99.95% | 5% |
| > 90% but < 95% | 10% |
| < 90% | 20% |
Recurso e procedimento
O único e exclusivo recurso do Cliente e o procedimento para obter o recurso do Cliente no caso de a Empresa não cumprir as métricas de nível de serviço estabelecidas acima são os seguintes:
Para ter direito a uma solução:
(a) Deve existir um bilhete de assistência que documente o evento no prazo de 24 horas após a interrupção do serviço; e
(b) A conta do cliente deve estar em situação regular, com todas as facturas pagas e actualizadas.
O Cliente deve notificar a Empresa por escrito no prazo de cinco (5) dias úteis, abrindo um ticket de suporte e fornecendo os seguintes detalhes:
- O assunto deve ser: "Aviso de reclamação";
- Indique a data em que ocorreu a inatividade;
- Listar o nome de exibição e o endereço de e-mail do(s) utilizador(es) autorizado(s) afetado(s) pelo tempo de inatividade;
- Apresentar uma estimativa da quantidade de tempo de inatividade real em minutos; e
- Número(s) do(s) bilhete(s) para quaisquer casos de apoio relacionados com o tempo de inatividade.
A Empresa confirmará as informações fornecidas no Aviso de Reclamação no prazo de cinco (5) dias úteis após a receção do Aviso de Reclamação. Se a Empresa não puder confirmar o tempo de inatividade, o Cliente e a Empresa concordam em encaminhar o assunto para os executivos de cada um dos Clientes e da Empresa para resolução. Se a Empresa confirmar que não está em conformidade com este compromisso de nível de serviço de tempo de atividade, o Cliente receberá o montante do crédito de nível de serviço (com base no montante da Taxa anual definido acima para a métrica de nível de Disponibilidade para o mês afetado. O crédito de nível de serviço será emitido para a conta do Cliente e aplicado a facturas futuras após a confirmação do Tempo de inatividade pela Empresa. Os créditos de nível de serviço só podem ser aplicados a contas que estejam em boa situação, com todas as facturas pagas e actualizadas.
Os créditos de nível de serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente e a única obrigação da Empresa por qualquer falha da Empresa em cumprir quaisquer obrigações decorrentes deste SLA.
Última atualização: 15 de março de 2021