O sector bancário está a passar por uma profunda transformação. Com os avanços tecnológicos e a adoção generalizada de máquinas de auto-atendimento, o papel de um caixa bancário tradicional está a evoluir para algo muito mais dinâmico e impactante - o banqueiro universal. Esta mudança não só redefine a forma como os bancos servem os seus clientes, mas também abre novas oportunidades para que os funcionários bancários desempenhem um papel mais envolvente e valorizado pelos seus funcionários e, mais importante, pelos seus clientes.
O papel de um caixa de banco tem sido essencialmente transacional. Os caixas realizam tarefas de rotina, tais como processar depósitos e levantamentos, descontar e imprimir cheques, imprimir novos cartões bancários, abrir novas contas e prestar assistência em caso de dúvidas sobre a conta. Embora estas responsabilidades sejam essenciais, deixam pouco espaço para interação pessoal ou oportunidades de oferecer aconselhamento financeiro personalizado.
Com os bancos a evoluírem continuamente com as aplicações FinTech, prevê-se que as funções de caixa de banco diminuam 15% até 2032 - ou seja, cerca de 53 000 postos de trabalho.
Entra o banqueiro universal - umafunção híbrida que combina as funções de um caixa, de um banqueiro pessoal e até de um consultor financeiro. Ao contrário dos caixas tradicionais, os bancários universais têm formação cruzada para lidar com uma variedade de tarefas, desde o processamento de transacções simples até ao fornecimento de conhecimentos financeiros aprofundados. Estão equipados para ajudar os clientes com:
Esta versatilidade não só enriquece a experiência do cliente, como também permite que os empregados bancários cresçam profissionalmente no sector dos serviços financeiros.
Os bancários universais precisam de um conjunto de competências diferente do dos caixas tradicionais. Embora a proficiência técnica e a precisão continuem a ser fundamentais, outras qualidades são agora igualmente críticas:
Os bancos ajudam frequentemente nesta transição, oferecendo programas de formação e desenvolvimento para ajudar os caixas a adquirir estas competências. Para muitos empregados, a capacidade de expandir os seus conhecimentos e assumir mais responsabilidades faz com que este seja um percurso profissional muito gratificante.
Para os profissionais do sector bancário, a passagem de caixa a bancário universal pode conduzir a um crescimento significativo da sua carreira e do banco onde trabalham. Ao ultrapassarem as tarefas repetitivas, os bancários universais têm a possibilidade de contribuir efetivamente para o bem-estar financeiro dos clientes.
Além disso, à medida que os banqueiros universais ganham experiência, têm frequentemente maiores oportunidades de progressão na carreira. As competências que desenvolvem - tais como conhecimentos de consultoria, gestão de relações com clientes e técnicas de vendas - podem servir de trampolim para funções de gestão de património, liderança de sucursais ou banca de empresas.
A transição pode também aumentar a satisfação no trabalho. Os empregados que se sentem valorizados pela sua experiência e que são capazes de ajudar os clientes de forma significativa estão frequentemente mais motivados e realizados.
Embora esta evolução beneficie os empregados, os clientes também têm a ganhar. O modelo de banco universal coloca o serviço personalizado em primeiro plano. Os clientes recebem orientação atenciosa de profissionais experientes que podem atender a um amplo espetro de suas necessidades financeiras. Este nível de serviço cria uma experiência bancária mais satisfatória e sem descontinuidades.
Além disso, a integração da tecnologia e da experiência humana garante que os clientes tenham o melhor dos dois mundos. As máquinas de auto-atendimento proporcionam uma conveniência inigualável para tarefas simples, enquanto os bancários universais estão lá para tratar de transacções mais complexas ou sensíveis.
Assim, com o modelo de banqueiro universal a tornar-se mais popular, como é que mais bancos o podem adotar nas suas instituições?
Infelizmente, até que os bancos comecem a oferecer aos clientes opções de auto-atendimento mais avançadas, os caixas dos bancos não vão conseguir fazer a transição completa para banqueiros universais.
Os tipos de opções de autosserviço que temos atualmente podem ajudar, mas não tanto quanto precisamos. As caixas automáticas e mesmo as ITM (Interactive Teller Machines) podem ajudar os caixas a concentrarem-se em tarefas mais importantes e nos clientes com necessidades rápidas, mas ainda não dispõem das funções que poderiam levar os bancos a não terem caixas.
Com as ITM mais avançadas, os caixas continuam a ter de estar de serviço para ajudar virtualmente os clientes nas transacções através de videoconferência, o que, infelizmente, pode levar aos mesmos problemas que os clientes já enfrentam - longas esperas na fila do caixa e incapacidade de realizar tarefas à velocidade a que estão habituados com as aplicações de pagamento FinTech.
Com o atual ATM, os clientes continuam a poder levantar e depositar dinheiro/cheques em regime de self-service. Continuam a necessitar de assistência para imprimir documentos para os quais normalmente necessitam de um caixa. Isto pode incluir o acesso à impressão de cheques bancários, cheques pessoais, cartões bancários, cupões de empréstimo, etc.
Ajudar os clientes a imprimir estes documentos continuaria a tirar tempo ao banqueiro universal, independentemente da sua distância da posição de caixa.
As máquinas ATM e ITM ainda precisam de evoluir para além do simples levantamento e depósito de dinheiro. Esta solução tem de ajudar os clientes com transacções comuns e libertar tempo para que os bancários universais se concentrem em novas responsabilidades.
O surgimento do banqueiro universal reflecte uma tendência mais ampla no sector bancário - uma mudança para uma abordagem mais centrada no cliente e orientada para a tecnologia. Os bancos modernos reconhecem que a automatização e a experiência humana não se excluem mutuamente; de facto, complementam-se. Ao tirar partido da tecnologia, como as opções de auto-atendimento mais avançadas para lidar com a rotina, os bancos podem investir mais nos elementos humanos que criam confiança e lealdade.
Esta evolução também está intimamente ligada à evolução das expectativas dos clientes. Os consumidores de hoje esperam interações rápidas e convenientes, aliadas a um serviço personalizado. O modelo de banco universal oferece exatamente isso, satisfazendo as necessidades dos clientes com conhecimentos tecnológicos e mantendo o espírito de relacionamento que distingue as grandes instituições financeiras.
O papel do banqueiro universal é um vislumbre do futuro da banca. É um papel que não só satisfaz as exigências actuais, como também posiciona os bancos para prosperarem nos anos vindouros. Ao combinar a inovação com o autosserviço avançado, os bancos têm uma abordagem que coloca o cliente em primeiro lugar, o que lhes permite continuar a adaptar-se e a ter sucesso num cenário cada vez mais competitivo.
Para os funcionários do banco, a transição para esta função representa uma excelente oportunidade de crescimento, aprendizagem e contribuições significativas. Para os clientes, significa receber um serviço mais inteligente e personalizado. E para o sector como um todo, sinaliza um futuro definido tanto pela eficiência tecnológica como pela ligação humana.
A TROY tem uma solução de autosserviço com a TellerCentral - uma máquina que pode ajudar os bancos na transição para um modelo bancário que coloca o cliente em primeiro lugar fora do banco e um modelo de banqueiro universal também dentro do banco.